عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.
واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند. برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار crm چیست لطفا از این
نرم افزار CRM اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. نرم افزار CRM تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.
برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.
هدف اول نرم افزار CRM ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف نرم افزار CRM ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که نرم افزار CRM به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.
نرم افزار CRM استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.
با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است
CRM استراتژیک :
استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.
CRM عملیاتی :
تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.
CRM تحلیلی :
به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.
CRM تعاملی :
تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.
اتوماسیون یا Automation ترکیبی است از دو کلمه automatic و operation و به معنی اجرای فرآیند بدون دخالت مستقیم عامل انسانی است.
رسیدن به سود مناسب فروش چالش 65 درصد از کسب و کار ها است. برای به سود رسیدن، کسب و کار نیاز به یک تیم فروش دارد که 70 درصد از وقت خود را صرف تماس با مشتری و پیگیری برای فروش و ثبت معاملات کند.
با این حال اکثر این فرآیندها تکراری هستند، به این علت که 60 درصد زمان تیم فروش صرف ارسال ایمیل، پیدا کردن و هدایت مشتری، تکمیل اطلاعات و ایجاد پرونده ها و ایجاد وظیفه می شود. انجام این فعالیت های تکراری مانع از انجام وظیفه اصلی که تماس بیشتر برای فروش بیشتر است می شود.
تحقیقات نشان می دهد که 79 درصد از کسب و کار ها تمایل دارند که فرآیند های خود را به صورت خودکار انجام دهند.
ساده ترین راه برای انجام این کار استفاده از نرم افزار
اتوماسیون فروش در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه ویژگی هایی باید داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که فروش شما باعث افزایش بهره وری می شود؟
اتوماسیون تولید سرنخ های فروش
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید بتواند
اتوماسیون ایمیل
خودکار کردن و برنامه ریزی ایمیل ها برای همه کسب و کارها ضروری و مهم است.
کمپین های ایمیل سفارشی سازی شده باعث تکرار در فروش می شوند و نیازی به دستی وارد کردن اطلاعات و آدرس های ایمیل نیست و ارسال ایمیل به صورت خودکار انجام میگیرد و نیازی نیست که اعضای تیم فروش وقت خود را صرف ارسال ایمیل کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان ارسال ایمیل های شخصی شده به هر سرنخ فروش را می دهد و شما می توانید زمان ارسال ایمیل را با توجه به انجام فعالیت مشخص کنید.
اتوماسیون مدیریت وظایف
ایجاد وظایف برای افراد کسب و کار و اقدامات مربوط به آنها و پیگیری این وظایف زمانبر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری توانایی خودکار کردن وظایف و پی گیری آن ها را دارد و میتواند با ارسال ایمیل یا پیام کوتاه ایجاد وظیفه جدید را برای پی گیری آینده به کاربران نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری اطلاع دهد.
اتوماسیون فروش جنبه بسیار مهمی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و با استفاده از اتوماسیون فروش، بهره وری تکرار فروش کسب و کار شما بهبود پیدا می کند.
نرم افزار CRM یکی از برترین نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکت های داخلی و خارجی زیادی از آن بهره می برند . این نرم افزار از دسته نرم افزار های CRM رایگان متن باز است که محبوبیت زیادی در بین نرم افزار های مدیریت ارتباط مشتری داراست.
شرکت CRM در راستای بهرمند سازی شرکت های ایرانی از این نرم افزار اقدام به ساخت و توسعه نسخه فارسی به همراه تقویم شمسی این نرم افزار کرده و نسخه پایه نرم افزار CRM را به صورت رایگان در اختیار شرکت های ایرانی قرار داده است.
نیاز به CRM
بسیاری از کسب و کار ها شاید هنوز نیاز به پلتفرم برای بهبود بهره وری کسب و کار را احساس نکرده اند و دلیل آن می تواند عدم شناخت از پلتفرم مناسب باشد، با این حال دلایل زیادی وجود دارد که چنین شرکت هایی در راستای افزایش تعامل با مشتریان و سازمان دهی اطلاعات به CRM نیاز دارند.
دلایلی که کسب و کارها به نرم افزار CRM نیاز دارند :
مدیریت داده ها
مدیریت داده های مشتریان می تواند به معنی موفقیت کسب و کار باشد. با وجود کانال های ارتباطی متعدد مدیریت داده ها در کسب و کارها بسیار مهم است.
نرم افزار CRM با یکپارچه سازی مناسب تمامی تعاملات با مشتریان را ثبت میکند و پیگیری های لازم از طرف کسب و کار برای هر مشتری را به تیم یادآوری می کند. تیم بازاریابی و فروش همیشه می توانند فعالیت ها و رفتارهای مشتریان را بررسی کنند و یک دید 360 درجه از مشتریان داشته باشند، علاوه بر اینکه داده ها در نرم افزار CRM به طور خودکار بروز رسانی می شوند.
تعاملات بیشتر با مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM
افزایش تعاملات با مشتریان باعث افزایش فروش و رابطه بلند مدت می شود.
پیگیریها و برقراری ارتباط منظم و به موقع باعث افزایش تعاملات کسب و کار می شود. که این مهم با استفاده از نرم افزار CRM به راحتی و با صرف مدت زمان کم ممکن می شود.
حفظ مشتریان
حفظ مشتریان از پیدا کردن مشتری جدید راحت تر است و این یک واقعیت ساده در کسب و کار ها است. این بدان معناست که حفظ و وفاداری مشتریان باید برای یک کسب و کار مهمترین نگرانی باشد و الویت بیشتری نسبت به پیداکردن مشتری جدید برای کسب و کار داشته باشد. نرم افزار CRM با افزایش رضایت مشتری باعث حل این نگرانی می شود.
طبقه بندی و سازماندهی سرنخ های فروش
مشتریان مختلف دارای اولویت های متفاوتی هستند. نرم افزار CRM به طور طبیعی با طبقه بندی مشتریان به تیم فروش اجازه می دهد تا مشخص کند که چه میزان توجه و چقدر زمان برای به دست آوردن نیاز دارد و کدام مشتری الویت بیشتری دارد. طبقه بندی سرنخ فروش و مشتریان در یک CRM راهی عالی برای مقابله با اتلاف وقت و انرژی تیم بازاریابی و فروش و از دست دادن سرنخ های مهم است. هر عضو تیم بازاریابی یا فروش کسب و کار باید قادر به فیلتر کردن، مشاهده و سازماندهی اطلاعات تماس در داخل نرم افزار باشد. فراتر از آن، در یک CRM خوب باید بتوانید دو نوع طبقه بندی انجام دهید : یکی با استفاده از فیلترهای از پیش تعریف شده و دیگری فیلتر کردن با برچسب گذاری مشتریان است.
نرم افزار CRM، پلتفرمی با تمام این امکانات است و دارای سیستم های اتوماسیون قوی نیز می باشد. نرم افزار CRM با ارائه خدمات پایه ای رایگان برای رفع نیازهای کسب و کارها به کمک آنها آمده است.
درباره این سایت